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Preciso orientamento a chi gestisce, anche nel supporto
gateProtect ha il 90% in meno delle richieste di supporto, grazie alla Tecnologia eGUI®, rispetto ad altri produttori. Con questa situazione gateProtect riesce ad offrirvi una qualità di supporto mai raggiunta sul mercato.
Le richieste di supporto vengono risolte direttamente in casa gateProtect dai propri dipendenti. Inoltre i nostri clienti possono avere accesso ai nostri sistemisti di rete altamente qualificati, certificati e continuamente aggiornati. Solo con questo si riesce a garantire una qualità di supporto elevata. Il supporto avviene attraverso dei service contracts in modo telefonico 7 giorni alla settimana, 24 ore al giorno con tempi di reazionei da 0 a 2 ore (24/7).
Il supporto di gateProtect non ha eguali in tutta Europa.
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SLA Overview - Technical support
| Subscription contracts |
Standard warranty |
Advanced |
Premium |
Expert |
Expert+ |
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| Software subscription |
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| Hotfixes/Patches |
30 days |
Yes*1 |
Yes*1 |
Yes*1 |
Yes*1 |
| Updates |
30 days |
Yes*1 |
Yes*1 |
Yes*1 |
Yes*1 |
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| Hardware |
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| Warranty |
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| Hardware Appliances*1A |
12 months |
Yes*1A |
Yes*1A |
Yes*1A |
Yes*1A |
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| Replacement |
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Bring in
(14 days) |
12 months |
Yes*1 |
Yes*1 |
Yes*1 |
Yes*1 |
On-site exchange
(48 hours) |
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Yes*1 |
Yes*1 |
Yes*1 |
On-site exchange
(2 hours*2) |
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Yes*2 |
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| Technical support |
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| Form |
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Online portal via
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30 days |
Yes*1 |
Yes*1 |
Yes*1 |
Yes*1 |
| Phone call-back*3 |
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Yes*1 |
Yes*1 |
Yes*1 |
| Phone call-in*4 |
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Yes*1 |
Yes*1 |
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| Responsetime |
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| 12 hours*5 |
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Yes*5 |
Yes*5 |
Yes*5 |
Yes*5 |
| 6 hours*5 |
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Yes*5 |
Yes*5 |
Yes*5 |
| 2 Hours*5 |
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Yes*5 |
Yes*5 |
| 0 hours*5 |
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Yes*5 |
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| Coverage time |
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| 8 hours x 5 days*6 |
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Yes*6 |
Yes*6 |
Yes*6 |
Yes*6 |
| 24 hours x 7 days |
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Yes |
| Annotations: |
| *1:Depending on the term of the current and applicable subscription contract |
| *1A:Further details are available in §3.2 "Additional warranty services ..." of the SLA |
| *2: Subject to an additional written agreement |
| *3:The support process must be registered via online portal (”) and will be answered by phone at gateProtect´s sole discretion. |
| *4:The support process can be registered by phone (as well as online) at gateProtect´s sole discretion. |
| *5:Time until gateProtect begins the process of solving the problem, and not when the problem is solved. |
| *6: Provided during normal business hours of the reseller or gateProtect |
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Frank Mickwitz
Technical Support
| Service Level Agreement (SLA)
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