Preciso orientamento a chi gestisce, anche nel supporto

gateProtect ha il 90% in meno delle richieste di supporto, grazie alla Tecnologia eGUI®, rispetto ad altri produttori. Con questa situazione gateProtect riesce ad offrirvi una qualità di supporto mai raggiunta sul mercato.

Le richieste di supporto vengono risolte direttamente in casa gateProtect dai propri dipendenti. Inoltre i nostri clienti possono avere accesso ai nostri sistemisti di rete altamente qualificati, certificati e continuamente aggiornati. Solo con questo si riesce a garantire una qualità di supporto elevata. Il supporto avviene attraverso dei service contracts in modo telefonico 7 giorni alla settimana, 24 ore al giorno con tempi di reazionei da 0 a 2 ore (24/7).

Il supporto di gateProtect non ha eguali in tutta Europa.


SLA Overview - Technical support

Subscription contracts Standard warranty Advanced Premium Expert Expert+
       
Software subscription          
Hotfixes/Patches 30 days Yes*1 Yes*1 Yes*1 Yes*1
Updates 30 days Yes*1 Yes*1 Yes*1 Yes*1
         
Hardware          
Warranty          
Hardware Appliances*1A 12 months Yes*1A Yes*1A Yes*1A Yes*1A
         
Replacement          
Bring in 
(14 days) 
12 months Yes*1 Yes*1 Yes*1 Yes*1
On-site exchange
(48 hours)
- - Yes*1 Yes*1 Yes*1
On-site exchange
(2 hours*2)
- - - - Yes*2
       
Technical support          
Form          
Online portal via
30 days Yes*1 Yes*1 Yes*1 Yes*1
Phone call-back*3 - - Yes*1 Yes*1 Yes*1
Phone call-in*4 - - - Yes*1 Yes*1
         
Responsetime          
12 hours*5 - Yes*5 Yes*5 Yes*5 Yes*5
6 hours*5 - - Yes*5 Yes*5 Yes*5
2 Hours*5 - - - Yes*5 Yes*5
0 hours*5 - - - - Yes*5
         
Coverage time          
 8 hours x 5 days*6 - Yes*6 Yes*6 Yes*6 Yes*6
24 hours x 7 days - - - - Yes

Annotations:
*1:Depending on the term of the current and applicable subscription contract
*1A:Further details are available in §3.2 "Additional warranty services ..." of the SLA
*2: Subject to an additional written agreement
*3:The support process must be registered via online portal (”) and will be answered by phone at gateProtect´s sole discretion.
*4:The support process can be registered by phone (as well as online) at gateProtect´s sole discretion.
*5:Time until gateProtect begins the process of solving the problem, and not when the problem is solved.
*6: Provided during normal business hours of the reseller or gateProtect



Frank Mickwitz
Technical Support



Service Level Agreement (SLA)