Aufgrund der eGUI® Technologie hat gateProtect 90 % weniger Supportaufkommen, als dies bei Mitbewerberprodukten der Fall ist. Aus dieser Situation heraus kann gateProtect eine am Markt
unerreichte Supportqualität gewährleisten.

So werden Supportleistungen bei gateProtect direkt im Hause und durch eigene Mitarbeiter erbracht.
Dafür stehen gateProtect-Kunden jederzeit hochqualifizierte und laufend geschulte Netzwerkad-ministratoren zur Verfügung. Nur so lässt sich eine gleich bleibend hohe Supportqualität garantieren.
Der Kundensupport erfolgt je nach Servicevertrag telefonisch 7 Tage die Woche, 24 Stunden am Tag
mit Reaktionszeiten von 0 – 2 Stunden (24/7).

Subscription contracts	Standard warranty	Advanced	Premium	Expert	Expert+
Software subscription
Hotfixes/Patches	30 days	Yes*1	Yes*1	Yes*1	Yes*1
Updates	30 days	Yes*1	Yes*1	Yes*1	Yes*1
Hardware
Warranty
Hardware Appliances*1A	12 months	Yes*1A	Yes*1A	Yes*1A	Yes*1A
Replacement
Bring in  (14 days)	12 months	Yes*1	Yes*1	Yes*1	Yes*1
On-site exchange (48 hours)	-	-	Yes*1	Yes*1	Yes*1
On-site exchange (2 hours*2)	-	-	-	-	Yes*2
Technical support
Form
Online portal via	30 days	Yes*1	Yes*1	Yes*1	Yes*1
Phone call-back*3	-	-	Yes*1	Yes*1	Yes*1
Phone call-in*4	-	-	-	Yes*1	Yes*1
Responsetime
12 hours*5	-	Yes*5	Yes*5	Yes*5	Yes*5
6 hours*5	-	-	Yes*5	Yes*5	Yes*5
2 Hours*5	-	-	-	Yes*5	Yes*5
0 hours*5	-	-	-	-	Yes*5
Coverage time
8 hours x 5 days*6	-	Yes*6	Yes*6	Yes*6	Yes*6
24 hours x 7 days	-	-	-	-	Yes

Annotations:

*1:Depending on the term of the current and applicable subscription contract

*1A:Further details are available in §3.2 "Additional warranty services ..." of the SLA

*2: Subject to an additional written agreement

*3:The support process must be registered via online portal (”) and will be answered by phone at gateProtect´s sole discretion.

*4:The support process can be registered by phone (as well as online) at gateProtect´s sole discretion.

*5:Time until gateProtect begins the process of solving the problem, and not when the problem is solved.

*6: Provided during normal business hours of the reseller or gateProtect