Konsequente Nutzerorientierung auch beim Support
Aufgrund der eGUI® Technologie hat gateProtect 90 Prozent weniger Supportaufkommen, als dies bei Mitbewerberprodukten der Fall ist. Aus dieser Situation heraus kann gateProtect eine am Markt unerreichte Supportqualität gewährleisten.
So werden Supportleistungen bei gateProtect direkt im Hause und durch eigene Mitarbeiter erbracht. Dafür stehen gateProtect-Kunden jederzeit hochqualifizierte und laufend geschulte Netzwerkadministratoren zur Verfügung. Nur so lässt sich eine gleichbleibend hohe Supportqualität garantieren.
Der Kundensupport erfolgt je nach Servicevertrag telefonisch 7 Tage die Woche, 24 Stunden am Tag mit Reaktionszeiten von bis zu 0 - 2 Stunden (24/7).
Insgesamt resultiert das gateProtect-Supportsystem in einem europaweit unerreichten Serviceniveau.
SLA Überblick - Technical support
| Subscription contracts |
Standard warranty |
Advanced |
Premium |
Expert |
Expert+ |
|
|
|
|
|
|
| Software subscription |
|
|
|
|
|
| Hotfixes/Patches |
30 days |
Yes*1 |
Yes*1 |
Yes*1 |
Yes*1 |
| Updates |
30 days |
Yes*1 |
Yes*1 |
Yes*1 |
Yes*1 |
|
|
|
|
|
|
| Hardware |
|
|
|
|
|
| Warranty |
|
|
|
|
|
| Hardware Appliances*1A |
12 months |
Yes*1A |
Yes*1A |
Yes*1A |
Yes*1A |
|
|
|
|
|
|
| Replacement |
|
|
|
|
|
Bring in
(14 days) |
12 months |
Yes*1 |
Yes*1 |
Yes*1 |
Yes*1 |
On-site exchange
(48 hours) |
- |
- |
Yes*1 |
Yes*1 |
Yes*1 |
On-site exchange
(2 hours*2) |
- |
- |
- |
- |
Yes*2 |
|
|
|
|
|
|
| Technical support |
|
|
|
|
|
| Form |
|
|
|
|
|
Online portal via
 |
30 days |
Yes*1 |
Yes*1 |
Yes*1 |
Yes*1 |
| Phone call-back*3 |
- |
- |
Yes*1 |
Yes*1 |
Yes*1 |
| Phone call-in*4 |
- |
- |
- |
Yes*1 |
Yes*1 |
|
|
|
|
|
|
| Responsetime |
|
|
|
|
|
| 12 hours*5 |
- |
Yes*5 |
Yes*5 |
Yes*5 |
Yes*5 |
| 6 hours*5 |
- |
- |
Yes*5 |
Yes*5 |
Yes*5 |
| 2 Hours*5 |
- |
- |
- |
Yes*5 |
Yes*5 |
| 0 hours*5 |
- |
- |
- |
- |
Yes*5 |
|
|
|
|
|
|
| Coverage time |
|
|
|
|
|
| 8 hours x 5 days*6 |
- |
Yes*6 |
Yes*6 |
Yes*6 |
Yes*6 |
| 24 hours x 7 days |
- |
- |
- |
- |
Yes |
| Annotations: |
| *1:Depending on the term of the current and applicable subscription contract |
| *1A:Further details are available in §3.2 "Additional warranty services ..." of the SLA |
| *2: Subject to an additional written agreement |
| *3:The support process must be registered via online portal () and will be answered by phone at gateProtect´s sole discretion. |
| *4:The support process can be registered by phone (as well as online) at gateProtect´s sole discretion. |
| *5:Time until gateProtect begins the process of solving the problem, and not when the problem is solved. |
| *6: Provided during normal business hours of the reseller or gateProtect |
|
